- wysoki
poziom uważności i wiedzy klientów marketów budowlanych składających reklamację;
- brak
możliwości odwołania się do przepisu art. 17 ustawy o swobodzie działalności
gospodarczej w sprawie dotyczącej praktyki rynkowej;
- ustalenie
niskiego poziomu wiedzy przeciętnego konsumenta nie może być przedmiotem zarzutu
naruszenia prawa procesowego;
- brak
skarg ze strony konsumentów powinien być brany pod uwagę przy podejmowaniu
decyzji o nałożeniu kary pieniężnej i ustalaniu jej wysokości.
W wyniku
ponownego rozpoznania sprawy Sąd Apelacyjny w Warszawie wyrokiem z dnia 22 sierpnia 2014 r. uchylił zaskarżoną decyzję.
Decyzja Prezesa UOKiK
Zakwestionowana
przez Prezesa UOKiK praktyka została opisana w decyzji w następujący sposób:
- ograniczenie
konsumentom realizacji uprawnień wynikających z niezgodności towaru
konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o
szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
(Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm., dalej jako usk) poprzez
- umieszczenie
w treści wzorów sposobu rozpatrzenia reklamacji postanowienia w brzmieniu
„Strony wyrażają zgodę na powyższy sposób rozpatrzenia reklamacji i
oświadczają, że nie zgłaszają i nie będą zgłaszać żadnych roszczeń z nią
związanych” oraz poprzez stosowanie talonów zakupu o ograniczonym terminie
ważności wydawanych w przypadku uznania żądania kupującego wymiany towaru na
nowy lub zwrotu gotówki,
- co
jest sprzeczne z art. 17 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności
gospodarczej
- i
jest działaniem wprowadzającym w błąd w zakresie obowiązków przedsiębiorcy
związanych z procedurą reklamacyjną, stanowiąc przez to nieuczciwą praktykę
rynkową w rozumieniu art. 5 ust. 1 w związku z art. 4 ust. 1 i 2 ustawy z dnia
23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
Decyzja
opisuje sposób działania kuponów w następujący sposób:
LEROY-MERLIN POLSKA Sp. z o.o. w
ramach stosowanej procedury reklamacyjnej stosowała jednolite we
wszystkich sklepach talony zakupu. Talony były drukiem o wartości reklamowanego
towaru. Talony zakupu były talonami o ograniczonym terminie ważności, z reguły
do 1 miesiąca (dowód: karty Nr 19 – 22, 111 – 619).
W przypadku uwzględnienia przez
LEROY-MERLIN POLSKA Sp. z o.o. reklamacji z tytułu niezgodności towaru
konsumpcyjnego z umowa w ten sposób, że konsument miał prawo do zwrotu gotówki
(odstąpienia od umowy), realizacja uprawnień konsumenta mogła nastąpić w
następujący sposób:
1. Poprzez wypłatę gotówki w punkcie
informacyjnym (kasie zwrotów) na podstawie oryginalnego dowodu zakupu i druku
rozpatrzenia reklamacji albo – w przypadku zwrotów towarów o znacznych
wartościach lub braku pieniędzy w kasie zwrotów (tajemnica przedsiębiorcy)
2. Poprzez wystawienie talonu (talonu
gotówkowego), na podstawie którego klient może pomniejszyć wartość zakupów
innych towarów o kwotę wskazana na talonie lub odebrać gotówkę w tej wysokości
w kasie sprzedażowej.
Natomiast w przypadku uwzględnienia
reklamacji konsumenta w ten sposób, że konsument miał prawo wymiany towaru na
nowy, realizacja uprawnień konsumenta mogła nastąpić na dwa sposoby:
1. Poprzez wymianę fizyczną towaru
bezpośrednio w dziale obsługi klienta, która polega na tym, że pracownik działu
obsługi klienta kontaktuje sie z pracownikiem działu handlowego, który
dostarcza nowy produkt, a klient zostawia reklamowany produkt i otrzymuje nowy
albo – w przypadku, gdy wydanie nowego towaru nie jest możliwe od razu, w
dziale obsługi klienta.
2. Poprzez wystawienie talonu (talonu
bezgotówkowego), na podstawie którego klient może pobrać towar bezpośrednio w
sklepie (hali sklepowej), albo zakupić inny towar i pomniejszyć wartość ceny
(zakupów) o kwotę wskazaną na talonie, odpowiadającą wartości (cenie)
reklamowanego towaru.
Poniżej kilka cytatów z decyzji obrazujących argumentację
przyjętą przez Prezesa:
Poprzez stosowane druki i przyjętą
procedurę reklamacyjną przedsiębiorca udzielał konsumentom informacji
nierzetelnej, nie mającej uzasadnienia w powszechnie obowiązujących przepisach
prawa.
Stosowanie talonów o ograniczonym
jednomiesięcznym terminie ważności nie odzwierciedlało natomiast ustawowych
uprawnień konsumentów zagwarantowanych przez przepis art. 10 ust. 1 ww. ustawy,
zgodnie z którym odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru
konsumpcyjnego z umowa trwa 2 lata od wydania tego towaru kupującemu […]
Konsument, wbrew twierdzeniom Spółki,
nie miał możliwości pokwitowania druku sposobu rozpatrzenia reklamacji bez
wyrażenia zgody na kwestionowane postanowienie, które umieszczone zostało
powyżej miejsca na podpis konsumenta.
W ocenie Prezesa Urzędu tego rodzaju
oświadczenie może bowiem sprawić u przeciętnego konsumenta wrażenie, że
wyrażenie zgody na załatwienie reklamacji poprzez naprawę lub wymianę towaru i
zrzeczenie się dalszych roszczeń związanych z reklamacja wyklucza możliwość
odstąpienia od umowy sprzedaży w sytuacjach, gdy sprzedawca nie dokonana
naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie, albo gdy naprawa naraża
kupującego na znaczne niedogodności.
Rozstrzygnięcie sprawy zależało od tego, czy organ zgodzi
się z argumentem przedstawionym przez Spółkę (Prezes nie zgodził się), jakoby:
kwestionowane postanowienie powinno być
rozumiane wyłącznie jako potwierdzenie przez strony akceptacji, co do sposobu
rozpatrzenia reklamacji i ma służyć, zdaniem Spółki, wyłącznie potwierdzeniu, że
w przypadku wyboru sposobu usunięcia niezgodności przez konsumenta, traci on możliwość
podnoszenia roszczenia alternatywnego, np. w razie wyboru naprawy towaru,
konsument nie będzie mógł skutecznie zmienić swojego żądania i np. domagać się
wymiany towaru na nowy, natomiast stwierdzenie nie odnosi sie w żadnym wypadku
do dalszych ewentualnych roszczeń czy uprawnień przysługujących konsumentowi na
podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej, Kodeksu cywilnego (roszczenia
odszkodowawcze) czy innych ustaw.
Przeciętny konsument marketu
budowlanego
Sąd Apelacyjny w Warszawie zaniżył wymogi stawiane przeciętnemu konsumentowi (pisałem
o tym tutaj):
Notorium stanowi zaś
wiedza, że przeciętny Polak, czyli również przeciętny konsument, posiada niską
świadomość prawną, co wie szczególnie środowisko prawnicze. Poziom konsumenta
dostatecznie dobrze poinformowanego, uważnego i ostrożnego w Polsce nie może w
żadnej mierze odnosić się do poziomu przeciętnego konsumenta w Europie
Zachodniej, który od dziesięcioleci poddawany jest intensywnej edukacji
konsumenckiej.
Sąd
Najwyższy zdecydowanie się z tym nie zgodził, stwierdzając, że:
Specyfika towarów sprzedawanych w marketach
budowlanych, nawet gdy są tam towary nabywane pod wpływem impulsu, uzasadnia
przyjęcie założenia, zgodnie z którym są to nabywcy przywiązujący odpowiednią
uwagę do nabywanych (a następnie reklamowanych w trybie usk) towarów ze względu
na ich przeznaczenia i znaczenie dla nabywcy. Towary sprzedawane w marketach
budowlanych nie są towarami codziennego użytku, nabywanymi bez zastanowienia.
Tym bardziej, gdy zakupiony towar dotknięty jest wadą i konsument celowo udaje
się do sklepu, by skorzystać z przysługujących mu na podstawie usk uprawnień z
tytułu niezgodności towaru z umową, nie można przyjąć, że jest to konsument
niepoinformowany, nieuważny i nieostrożny. Dotyczy to także wiedzy konsumenta o
przysługujących mu uprawnieniach reklamacyjnych.
Dalej SN trochę zmiękcza
stanowisko:
Podkreślić należy, że
legitymowanie się przez przeciętnego konsumenta odpowiednim do modelu
konsumenta z art. 2 pkt 8 upnpr poziomem wiedzy o uprawnieniach reklamacyjnych
nie wyklucza możliwości wprowadzenia go w błąd przez przedsiębiorcę co do
zakresu tych uprawnień. Konsument dokonujący reklamacji działa w zaufaniu do
profesjonalisty – przedsiębiorcy. Zaufanie to, połączone ze słabszą pozycją
konsumenta jako uczestnika obrotu oraz faktyczną bezcelowością dochodzenia na
drodze sądowej roszczeń z tytułu usk ze względu na wartość większości
zakupionych towarów sprawia, że konsumenci mogą mniej krytycznie podchodzić do
zapewnień i oświadczeń składanych przez przedsiębiorcę co do zakresu
przysługujących im uprawnień. Dlatego nawet przeciętny konsument odpowiadający
modelowi określonemu w art. 2 pkt 8 upnpr może zostać wprowadzony w błąd co do
uprawnień reklamacyjnych przez określone zachowanie przedsiębiorcy.
… ale mimo
wszystko w tej konkretnej sprawie bierze stronę przedsiębiorcy:
Postanowienie to należy
traktować jedynie jako wyłączające możliwość podnoszenia roszczeń związanych z
dokonanym przez konsumenta wyborem sposobu realizacji reklamacji, uwzględnionym
przez przedsiębiorcę. Przeciętny konsument w rozumieniu art. 2 pkt 8 upnpr nie
zrozumie tej klauzuli jako wyłączającej jego prawa, gdy powód nie wywiąże się
ze swych obowiązków, a jedynie jako potwierdzenie, że dokonany wybór sposobu
uwzględnienia reklamacji jest dla niego wiążący.
Taka
konkluzja jest dla mnie pewnym zaskoczeniem – gratulacje dla prawników
przedsiębiorcy! :) Rozstrzygnięcie przyda się innym przedsiębiorcom, ponieważ
SN wysoko zawiesił poprzeczkę przeciętnemu konsumentowi.
Brak możliwości odwołania się do
przepisu art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej w sprawie
dotyczącej praktyki rynkowej
Sąd
Najwyższy stwierdził, że:
Za zasadny należy także
uznać zarzut naruszenia art. 17 usdg w związku z art. 24 ust. 2 uokik. W
niniejszej sprawie przepis art. 17 usdg nie może stanowić podstawy dla uznania
zachowania przedsiębiorcy za bezprawne. Zakres uprawnień przysługujących
konsumentom z tytułu niezgodności towaru z umową, a przez to zakres obowiązków
ciążących na przedsiębiorcach, został określony w usk. Z kolei zasady ochrony
przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi wprowadzającymi w błąd w relacjach
między przedsiębiorcami a konsumentami zostały unormowane w upnpr. Sąd
Najwyższy nie znajduje argumentów, które mogłyby przemawiać za występowaniem
jakiejkolwiek potrzeby, motywowanej szczególnymi względami interesu
publicznego, uzasadniającej zastosowanie art. 17 usdg w takich sprawach, jak
niniejsza, gdy ustawy szczególne określają wymagany przez prawodawcę standard
zachowania przedsiębiorcy względem konsumentów. Sąd Najwyższy, mając na
względzie utrwalone już orzecznictwo TSUE w zakresie dyrektywy 2005/29,
podziela argumentację powoda, zgodnie z którą w relacjach B2C wyłączną podstawę
prawną dla interwencji Prezesa Urzędu w przypadku praktyk polegających na
wprowadzeniu w błąd stanowić może upnpr, ze względu na maksymalny charakter
harmonizacji nieuczciwych praktyk rynkowych.
No
wreszcie! SN potwierdził bardzo oczywistą kwestię (nie dla Prezesa UOKiK) –
jeżeli zachowanie przedsiębiorcy stanowi praktykę handlową w rozumieniu
dyrektywy 2005/29 o nieuczciwych praktykach handlowych, nie można opierać się
na przepisach, które stoją w sprzeczności z dyrektywą. Podkreślenia wymaga
fakt, że zdaniem SN wyłączną podstawę prawną w przypadku praktyk
wprowadzających w błąd stanowi ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom
rynkowym. Generalnie można się z tym zrobić, chociaż oparcie się na art. 16
ust. 1 pkt 2 uznk, interpretowanym zgodnie z żenującym wyrokiem TS UE w sprawie
C‑281/12Trento Sviluppo, raczej nie powinno być przedmiotem skutecznego zarzutu (co nie
oznacza, że poszukiwanie podstawy prawnej w UZNK jest właściwe). W końcu
zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 uokk praktyką naruszającą zbiorowe interesy
konsumentów może być również czyn nieuczciwej konkurencji…
Ustalenie niskiego poziomu wiedzy
przeciętnego konsumenta nie może być przedmiotem zarzuty naruszenia prawa
procesowego
Z niemałym
zadowoleniem przyjmuję też poniższą wypowiedź SN:
Sąd Najwyższy nie
znalazł także podstaw dla uwzględnienia zarzutu naruszenia art. 228 k.p.c.,
ponieważ model przeciętnego odbiorcy ma charakter normatywny, a nie empiryczny.
Przedsiębiorca
zarzucał naruszenie art. 228 § 1 k.p.c. „przez
ustalenie jako okoliczności notoryjnej niskiego stanu świadomości prawnej
polskiego konsumenta, gdy okoliczność ta nie należy do kategorii faktów
powszechnie znanych”.
Do tej
pory Sąd Najwyższy stał na stanowisku, że możliwość wprowadzenia konsumenta w
błąd jest okolicznością faktyczną - w orzeczeniu z dnia 16 kwietnia 2009 r. (I
CSK 24/09, LEX nr 560503) SN wskazał, że
"sądy obydwu instancji ustaliły i szczegółowo
uzasadniły możliwość popełnienia błędu co do wydawcy i treści książki przez
kupujących postępujących zgodnie z wzorcem typowego (przeciętnego) nabywcy, a
nawet wypadki realnego popełnienia takiego błędu. Zachowania konsumenckie i
skutki dla ich swobody wyboru wskazanego projektu strony tytułowej książki
sprzedawanej przez pozwaną spółkę należą do sfery faktycznej wyroku i nie
stanowią przedmiotu sporu w instancji kasacyjnej".
Podobnie
SN w wyroku z dnia 23 kwietnia 2008 r. (III CSK 377/07, OSNC 2009, nr 6, poz.
88).
Moje
zadowolenie wynika z faktu, że parę lat temu z Jackiem Olmą w artykule pt. "Zwalczanie nieuczciwej
konkurencji w reklamie - praktyczne aspekty postępowania sądowego”
opublikowanym w tej monografii nie zgodziliśmy się z dotychczasowym poglądem
SN:
Już sama nazwa
dominującej koncepcji normatywnej sugeruje, że ustalenie ryzyka konfuzji jest
zagadnieniem materialnoprawnym. Koncepcja normatywna pozwala na ocenę ryzyka
konfuzji wyłącznie w oparciu o analizę treści reklamy i model przeciętnego
konsumenta, który jest konstrukcją materialnoprawną. Jeżeli możliwość
wprowadzenia w błąd miałaby stanowić fakt w rozumieniu art. 227 k.p.c.,
rozstrzygnięcie sądów w wielu przypadkach następowałoby bez przeprowadzenia
dowodu na tę okoliczność (taka możliwość w k.p.c. przewidziana jest jedynie w
wyjątkowych przypadkach). Z tego względu ryzyko wprowadzenia w błąd należałoby
uznać raczej za przesłankę materialnoprawną. Podobny wniosek wydaje się być
uzasadniony również w odniesieniu do ryzyka wpływu na decyzję co do nabycia
towaru lub usługi. Jako fakty w rozumieniu art. 227 k.p.c. należałoby natomiast
traktować okoliczności, które w świetle wiedzy i zasad doświadczenia życiowego
wpływają na ustalenie istnienia ryzyka konfuzji.
Na marginesie można jedynie zauważyć, że Sąd Apelacyjny
stwierdził notoryjność niskiego stanu świadomości prawnej właśnie w odniesieniu
do statystycznego konsumenta, a nie konsumenta przeciętnego. Tymczasem ogólny
poziom społeczeństwa nie może być wyznacznikiem dla ustalania normatywnego modelu
(więcej na ten temat we wpisie poświęconym wyrokowi Sądu Apelacyjnego w Warszawie).
Brak skarg ze strony konsumentów
powinien być brany pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o nałożeniu kary pieniężnej
i ustalaniu jej wysokości
Na koniec
najbardziej praktyczna sprawa dla procesualistów czyli fajne argumenty
przemawiające za obniżeniem kary:
Organ ochrony
konsumentów dysponuje całym spektrum pośrednich środków realizacji interesu
publicznego i ochrony interesów konsumentów, od wszczęcia postępowania
wyjaśniającego (w toku którego przedsiębiorca od razu zmieni swoje zachowanie),
poprzez wszczęcie postępowania właściwego i przyjęcie zobowiązania
przedsiębiorcy, przez wydanie decyzji stwierdzającej naruszenie (w przypadku
sporu z przedsiębiorcą co do meritum, w przypadku konieczności formalnego
ustalenia pewnego standardu zachowań na danym rynku). Kara pieniężna, nakładana
na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik, jest w kategorii środków znajdujących
się w dyspozycji Prezesa Urzędu środkiem najsurowszym, aczkolwiek nie zawsze
najskuteczniejszym dla realizacji przez Prezesa Urzędu celów ustawy oraz
ochrony interesu publicznego w sprawach konsumenckich. Środek ten niewątpliwie
może znaleźć zastosowanie w odniesieniu do poważnych (pod różnym względem),
niewątpliwych bądź dolegliwych dla konsumentów, naruszeń zakazu z art. 24 uokik.
W okolicznościach faktycznych niniejszej sprawy nałożenie kary pieniężnej
należałoby uznać za nieproporcjonalne. Pomimo ogólnokrajowej skali działania
powoda, ogólnej polityki powoda względem konsumentów, posługiwania się
zakwestionowaną praktyką przez wiele lat, liczby zgłoszonych i pozytywnie
rozpatrzonych reklamacji w ustaleniach faktycznych brak wiarygodnych informacji
o skargach konsumentów (nie licząc dwóch pism) wykazujących szkodliwość
praktyki dla interesów konsumentów. Ustalenia takie i oceny nie są konieczne na
etapie stwierdzenia naruszenia zakazu z art. 24 uokik (por. wyrok Sądu
Najwyższego z dnia 3 października 2012 r., III SK 50/12, LEX nr 1396441). Mają
one jednak znaczenie, zarówno na etapie oceny zasadności skorzystania przez
Prezesa Urzędu ze swobodnego uznania przy podjęciu samej decyzji o nałożeniu
kary, jak i przy ocenie legalności jej wysokości.
Oprócz
postulowanego umiaru w stosowaniu kar pieniężnych bardzo podoba mi się
podkreślenie znaczenia faktycznej szkodliwości praktyki w postaci braku skarg
konsumenckich. Prezes UOKiK zwykł bowiem bagatelizować skargi konsumenckie –
oczywiście wtedy, kiedy nie były składane (lub były składane w niezauważalnej
liczbie).
Witam!
OdpowiedzUsuńOdnośnie art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik oraz przepisów uznk, na skutek maksymalnej harmonizacji dokonanej dyrektywą UCPD (2005/29) w obszarze praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców wobec konsumentów - w świetle linii orzeczniczej TSUE – w sytuacji gdy, nie mamy do czynienia z praktyką, której PC może zakazać w każdych okolicznościach, tj. z praktyką wymienioną zgodnie z art. 5 ust. 5 dyrektywy w jej załączniku nr 1, praktyka handlowa może zostać zakazana jedynie wtedy, gdy w świetle specyficznych okoliczności danego przypadku sąd stwierdzi spełnienie przesłanek zawartych w art. 5 tej dyrektywy. Wykaz może być zmieniony wyłącznie poprzez poddanie dyrektywy przeglądowi. Jednocześnie art. 4 dyrektywy w sposób wyraźny zakazuje PC utrzymywania w mocy lub przyjmowania bardziej restrykcyjnych przepisów krajowych, nawet jeśli przepisy takie miałyby na celu zapewnienie jeszcze wyższego poziomu ochrony konsumentów. Czyli, uczciwość każdej innej praktyki handlowej (rynkowej), która nie została nieuwzględniona w załączniku nr 1 do UPCD, powinna być kwestionowana wyłącznie w oparciu o właściwe dla danego przypadku okoliczności faktyczne, w świetle kryteriów określonych w art. 5-9 tejże dyrektywy.
Witam! Masz coś na myśli, czy po prostu uzupełniasz tło wypowiedzi SN? :)
UsuńTo też ;) z rozwinięciem wielokropka w kierunku rewizji wspomnianego art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik. Kolejne pytanie prejudycjalne w tym obszarze wydaje się już tylko kwestią czasu.
OdpowiedzUsuńCzytam ten komentarz i za bardzo nie rozumiem w czym rzecz. Przecież Prezes UOKiK nie kwestionował ww. praktyki jako niezgodnej w każdych okolicznościach (art. 7 u.p.n.p.r), a jako po prostu praktykę wprowadzającą w błąd (art. 5 u.p.n.p.r.), co oznacza, że (zgodnie z orzeczeniem TSUE C-435/11) nie trzeba nawet wykazywać przesłanek z art. 4 ust. 1 u.p.n.p.r. (uwzględniono to przy nowelizacji przepisów, które weszły w życie 25 grudnia 2014 r.).
OdpowiedzUsuńKlientom zawsze stawia się wysokie wymogi...
OdpowiedzUsuńTo prawda.. Zwłaszcza, że Leroy jest sklepem głównie dla klientów indywidualnych, tak więc sklep powinien jasno sprecyzować warunki zakupów hurtowych oraz indywidualnych.
OdpowiedzUsuń