Wysokie wymogi stawiane klientom marketów budowlanych – wyrok SN w sprawie III SK 45/13 Leroy Merlin

Z pewnym opóźnieniem opisuję bardzo ciekawe orzeczenie Sądu Najwyższego z dnia 8 maja 2014 r., dotykające takich kwestii jak:

-       wysoki poziom uważności i wiedzy klientów marketów budowlanych składających reklamację;

-       brak możliwości odwołania się do przepisu art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej w sprawie dotyczącej praktyki rynkowej;

-       ustalenie niskiego poziomu wiedzy przeciętnego konsumenta nie może być przedmiotem zarzutu naruszenia prawa procesowego;

-       brak skarg ze strony konsumentów powinien być brany pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o nałożeniu kary pieniężnej i ustalaniu jej wysokości.

W wyniku ponownego rozpoznania sprawy Sąd Apelacyjny w Warszawie wyrokiem z dnia 22 sierpnia 2014 r. uchylił zaskarżoną decyzję.

 

Decyzja Prezesa UOKiK

Zakwestionowana przez Prezesa UOKiK praktyka została opisana w decyzji w następujący sposób:

-       ograniczenie konsumentom realizacji uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm., dalej jako usk) poprzez

-       umieszczenie w treści wzorów sposobu rozpatrzenia reklamacji postanowienia w brzmieniu „Strony wyrażają zgodę na powyższy sposób rozpatrzenia reklamacji i oświadczają, że nie zgłaszają i nie będą zgłaszać żadnych roszczeń z nią związanych” oraz poprzez stosowanie talonów zakupu o ograniczonym terminie ważności wydawanych w przypadku uznania żądania kupującego wymiany towaru na nowy lub zwrotu gotówki,

-       co jest sprzeczne z art. 17 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej

-       i jest działaniem wprowadzającym w błąd w zakresie obowiązków przedsiębiorcy związanych z procedurą reklamacyjną, stanowiąc przez to nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu art. 5 ust. 1 w związku z art. 4 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

Decyzja opisuje sposób działania kuponów w następujący sposób:

LEROY-MERLIN POLSKA Sp. z o.o. w ramach stosowanej procedury reklamacyjnej stosowała jednolite we wszystkich sklepach talony zakupu. Talony były drukiem o wartości reklamowanego towaru. Talony zakupu były talonami o ograniczonym terminie ważności, z reguły do 1 miesiąca (dowód: karty Nr 19 – 22, 111 – 619).

W przypadku uwzględnienia przez LEROY-MERLIN POLSKA Sp. z o.o. reklamacji z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umowa w ten sposób, że konsument miał prawo do zwrotu gotówki (odstąpienia od umowy), realizacja uprawnień konsumenta mogła nastąpić w następujący sposób:

1. Poprzez wypłatę gotówki w punkcie informacyjnym (kasie zwrotów) na podstawie oryginalnego dowodu zakupu i druku rozpatrzenia reklamacji albo – w przypadku zwrotów towarów o znacznych wartościach lub braku pieniędzy w kasie zwrotów (tajemnica przedsiębiorcy)

2. Poprzez wystawienie talonu (talonu gotówkowego), na podstawie którego klient może pomniejszyć wartość zakupów innych towarów o kwotę wskazana na talonie lub odebrać gotówkę w tej wysokości w kasie sprzedażowej.

Natomiast w przypadku uwzględnienia reklamacji konsumenta w ten sposób, że konsument miał prawo wymiany towaru na nowy, realizacja uprawnień konsumenta mogła nastąpić na dwa sposoby:

1. Poprzez wymianę fizyczną towaru bezpośrednio w dziale obsługi klienta, która polega na tym, że pracownik działu obsługi klienta kontaktuje sie z pracownikiem działu handlowego, który dostarcza nowy produkt, a klient zostawia reklamowany produkt i otrzymuje nowy albo – w przypadku, gdy wydanie nowego towaru nie jest możliwe od razu, w dziale obsługi klienta.

2. Poprzez wystawienie talonu (talonu bezgotówkowego), na podstawie którego klient może pobrać towar bezpośrednio w sklepie (hali sklepowej), albo zakupić inny towar i pomniejszyć wartość ceny (zakupów) o kwotę wskazaną na talonie, odpowiadającą wartości (cenie) reklamowanego towaru.

Poniżej kilka cytatów z decyzji obrazujących argumentację przyjętą przez Prezesa:

Poprzez stosowane druki i przyjętą procedurę reklamacyjną przedsiębiorca udzielał konsumentom informacji nierzetelnej, nie mającej uzasadnienia w powszechnie obowiązujących przepisach prawa. 

 

Stosowanie talonów o ograniczonym jednomiesięcznym terminie ważności nie odzwierciedlało natomiast ustawowych uprawnień konsumentów zagwarantowanych przez przepis art. 10 ust. 1 ww. ustawy, zgodnie z którym odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umowa trwa 2 lata od wydania tego towaru kupującemu […]

Konsument, wbrew twierdzeniom Spółki, nie miał możliwości pokwitowania druku sposobu rozpatrzenia reklamacji bez wyrażenia zgody na kwestionowane postanowienie, które umieszczone zostało powyżej miejsca na podpis konsumenta.

W ocenie Prezesa Urzędu tego rodzaju oświadczenie może bowiem sprawić u przeciętnego konsumenta wrażenie, że wyrażenie zgody na załatwienie reklamacji poprzez naprawę lub wymianę towaru i zrzeczenie się dalszych roszczeń związanych z reklamacja wyklucza możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży w sytuacjach, gdy sprzedawca nie dokonana naprawy lub wymiany towaru w odpowiednim czasie, albo gdy naprawa naraża kupującego na znaczne niedogodności.

Rozstrzygnięcie sprawy zależało od tego, czy organ zgodzi się z argumentem przedstawionym przez Spółkę (Prezes nie zgodził się), jakoby:

kwestionowane postanowienie powinno być rozumiane wyłącznie jako potwierdzenie przez strony akceptacji, co do sposobu rozpatrzenia reklamacji i ma służyć, zdaniem Spółki, wyłącznie potwierdzeniu, że w przypadku wyboru sposobu usunięcia niezgodności przez konsumenta, traci on możliwość podnoszenia roszczenia alternatywnego, np. w razie wyboru naprawy towaru, konsument nie będzie mógł skutecznie zmienić swojego żądania i np. domagać się wymiany towaru na nowy, natomiast stwierdzenie nie odnosi sie w żadnym wypadku do dalszych ewentualnych roszczeń czy uprawnień przysługujących konsumentowi na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej, Kodeksu cywilnego (roszczenia odszkodowawcze) czy innych ustaw.

Przeciętny konsument marketu budowlanego

Sąd Apelacyjny w Warszawie zaniżył wymogi stawiane przeciętnemu konsumentowi (pisałem o tym tutaj):

Notorium stanowi zaś wiedza, że przeciętny Polak, czyli również przeciętny konsument, posiada niską świadomość prawną, co wie szczególnie środowisko prawnicze. Poziom konsumenta dostatecznie dobrze poinformowanego, uważnego i ostrożnego w Polsce nie może w żadnej mierze odnosić się do poziomu przeciętnego konsumenta w Europie Zachodniej, który od dziesięcioleci poddawany jest intensywnej edukacji konsumenckiej.

Sąd Najwyższy zdecydowanie się z tym nie zgodził, stwierdzając, że:

Specyfika towarów sprzedawanych w marketach budowlanych, nawet gdy są tam towary nabywane pod wpływem impulsu, uzasadnia przyjęcie założenia, zgodnie z którym są to nabywcy przywiązujący odpowiednią uwagę do nabywanych (a następnie reklamowanych w trybie usk) towarów ze względu na ich przeznaczenia i znaczenie dla nabywcy. Towary sprzedawane w marketach budowlanych nie są towarami codziennego użytku, nabywanymi bez zastanowienia. Tym bardziej, gdy zakupiony towar dotknięty jest wadą i konsument celowo udaje się do sklepu, by skorzystać z przysługujących mu na podstawie usk uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową, nie można przyjąć, że jest to konsument niepoinformowany, nieuważny i nieostrożny. Dotyczy to także wiedzy konsumenta o przysługujących mu uprawnieniach reklamacyjnych.

Dalej SN trochę zmiękcza stanowisko:

Podkreślić należy, że legitymowanie się przez przeciętnego konsumenta odpowiednim do modelu konsumenta z art. 2 pkt 8 upnpr poziomem wiedzy o uprawnieniach reklamacyjnych nie wyklucza możliwości wprowadzenia go w błąd przez przedsiębiorcę co do zakresu tych uprawnień. Konsument dokonujący reklamacji działa w zaufaniu do profesjonalisty – przedsiębiorcy. Zaufanie to, połączone ze słabszą pozycją konsumenta jako uczestnika obrotu oraz faktyczną bezcelowością dochodzenia na drodze sądowej roszczeń z tytułu usk ze względu na wartość większości zakupionych towarów sprawia, że konsumenci mogą mniej krytycznie podchodzić do zapewnień i oświadczeń składanych przez przedsiębiorcę co do zakresu przysługujących im uprawnień. Dlatego nawet przeciętny konsument odpowiadający modelowi określonemu w art. 2 pkt 8 upnpr może zostać wprowadzony w błąd co do uprawnień reklamacyjnych przez określone zachowanie przedsiębiorcy.

… ale mimo wszystko w tej konkretnej sprawie bierze stronę przedsiębiorcy:

Postanowienie to należy traktować jedynie jako wyłączające możliwość podnoszenia roszczeń związanych z dokonanym przez konsumenta wyborem sposobu realizacji reklamacji, uwzględnionym przez przedsiębiorcę. Przeciętny konsument w rozumieniu art. 2 pkt 8 upnpr nie zrozumie tej klauzuli jako wyłączającej jego prawa, gdy powód nie wywiąże się ze swych obowiązków, a jedynie jako potwierdzenie, że dokonany wybór sposobu uwzględnienia reklamacji jest dla niego wiążący.

Taka konkluzja jest dla mnie pewnym zaskoczeniem – gratulacje dla prawników przedsiębiorcy! :) Rozstrzygnięcie przyda się innym przedsiębiorcom, ponieważ SN wysoko zawiesił poprzeczkę przeciętnemu konsumentowi.

 

Brak możliwości odwołania się do przepisu art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej w sprawie dotyczącej praktyki rynkowej

Sąd Najwyższy stwierdził, że:

Za zasadny należy także uznać zarzut naruszenia art. 17 usdg w związku z art. 24 ust. 2 uokik. W niniejszej sprawie przepis art. 17 usdg nie może stanowić podstawy dla uznania zachowania przedsiębiorcy za bezprawne. Zakres uprawnień przysługujących konsumentom z tytułu niezgodności towaru z umową, a przez to zakres obowiązków ciążących na przedsiębiorcach, został określony w usk. Z kolei zasady ochrony przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi wprowadzającymi w błąd w relacjach między przedsiębiorcami a konsumentami zostały unormowane w upnpr. Sąd Najwyższy nie znajduje argumentów, które mogłyby przemawiać za występowaniem jakiejkolwiek potrzeby, motywowanej szczególnymi względami interesu publicznego, uzasadniającej zastosowanie art. 17 usdg w takich sprawach, jak niniejsza, gdy ustawy szczególne określają wymagany przez prawodawcę standard zachowania przedsiębiorcy względem konsumentów. Sąd Najwyższy, mając na względzie utrwalone już orzecznictwo TSUE w zakresie dyrektywy 2005/29, podziela argumentację powoda, zgodnie z którą w relacjach B2C wyłączną podstawę prawną dla interwencji Prezesa Urzędu w przypadku praktyk polegających na wprowadzeniu w błąd stanowić może upnpr, ze względu na maksymalny charakter harmonizacji nieuczciwych praktyk rynkowych.

No wreszcie! SN potwierdził bardzo oczywistą kwestię (nie dla Prezesa UOKiK) – jeżeli zachowanie przedsiębiorcy stanowi praktykę handlową w rozumieniu dyrektywy 2005/29 o nieuczciwych praktykach handlowych, nie można opierać się na przepisach, które stoją w sprzeczności z dyrektywą. Podkreślenia wymaga fakt, że zdaniem SN wyłączną podstawę prawną w przypadku praktyk wprowadzających w błąd stanowi ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Generalnie można się z tym zrobić, chociaż oparcie się na art. 16 ust. 1 pkt 2 uznk, interpretowanym zgodnie z żenującym wyrokiem TS UE w sprawie C‑281/12Trento Sviluppo, raczej nie powinno być przedmiotem skutecznego zarzutu (co nie oznacza, że poszukiwanie podstawy prawnej w UZNK jest właściwe). W końcu zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 uokk praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów może być również czyn nieuczciwej konkurencji…

 

Ustalenie niskiego poziomu wiedzy przeciętnego konsumenta nie może być przedmiotem zarzuty naruszenia prawa procesowego

Z niemałym zadowoleniem przyjmuję też poniższą wypowiedź SN:

Sąd Najwyższy nie znalazł także podstaw dla uwzględnienia zarzutu naruszenia art. 228 k.p.c., ponieważ model przeciętnego odbiorcy ma charakter normatywny, a nie empiryczny.

Przedsiębiorca zarzucał naruszenie art. 228 § 1 k.p.c. „przez ustalenie jako okoliczności notoryjnej niskiego stanu świadomości prawnej polskiego konsumenta, gdy okoliczność ta nie należy do kategorii faktów powszechnie znanych”.

Do tej pory Sąd Najwyższy stał na stanowisku, że możliwość wprowadzenia konsumenta w błąd jest okolicznością faktyczną - w orzeczeniu z dnia 16 kwietnia 2009 r. (I CSK 24/09, LEX nr 560503) SN wskazał, że

"sądy obydwu instancji ustaliły i szczegółowo uzasadniły możliwość popełnienia błędu co do wydawcy i treści książki przez kupujących postępujących zgodnie z wzorcem typowego (przeciętnego) nabywcy, a nawet wypadki realnego popełnienia takiego błędu. Zachowania konsumenckie i skutki dla ich swobody wyboru wskazanego projektu strony tytułowej książki sprzedawanej przez pozwaną spółkę należą do sfery faktycznej wyroku i nie stanowią przedmiotu sporu w instancji kasacyjnej".

Podobnie SN w wyroku z dnia 23 kwietnia 2008 r. (III CSK 377/07, OSNC 2009, nr 6, poz. 88).  

Moje zadowolenie wynika z faktu, że parę lat temu z Jackiem Olmą w artykule pt. "Zwalczanie nieuczciwej konkurencji w reklamie - praktyczne aspekty postępowania sądowego” opublikowanym w tej monografii nie zgodziliśmy się z dotychczasowym poglądem SN:

Już sama nazwa dominującej koncepcji normatywnej sugeruje, że ustalenie ryzyka konfuzji jest zagadnieniem materialnoprawnym. Koncepcja normatywna pozwala na ocenę ryzyka konfuzji wyłącznie w oparciu o analizę treści reklamy i model przeciętnego konsumenta, który jest konstrukcją materialnoprawną. Jeżeli możliwość wprowadzenia w błąd miałaby stanowić fakt w rozumieniu art. 227 k.p.c., rozstrzygnięcie sądów w wielu przypadkach następowałoby bez przeprowadzenia dowodu na tę okoliczność (taka możliwość w k.p.c. przewidziana jest jedynie w wyjątkowych przypadkach). Z tego względu ryzyko wprowadzenia w błąd należałoby uznać raczej za przesłankę materialnoprawną. Podobny wniosek wydaje się być uzasadniony również w odniesieniu do ryzyka wpływu na decyzję co do nabycia towaru lub usługi. Jako fakty w rozumieniu art. 227 k.p.c. należałoby natomiast traktować okoliczności, które w świetle wiedzy i zasad doświadczenia życiowego wpływają na ustalenie istnienia ryzyka konfuzji.

Na marginesie można jedynie zauważyć, że Sąd Apelacyjny stwierdził notoryjność niskiego stanu świadomości prawnej właśnie w odniesieniu do statystycznego konsumenta, a nie konsumenta przeciętnego. Tymczasem ogólny poziom społeczeństwa nie może być wyznacznikiem dla ustalania normatywnego modelu (więcej na ten temat we wpisie poświęconym wyrokowi Sądu Apelacyjnego w Warszawie).

 

Brak skarg ze strony konsumentów powinien być brany pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o nałożeniu kary pieniężnej i ustalaniu jej wysokości

Na koniec najbardziej praktyczna sprawa dla procesualistów czyli fajne argumenty przemawiające za obniżeniem kary:

Organ ochrony konsumentów dysponuje całym spektrum pośrednich środków realizacji interesu publicznego i ochrony interesów konsumentów, od wszczęcia postępowania wyjaśniającego (w toku którego przedsiębiorca od razu zmieni swoje zachowanie), poprzez wszczęcie postępowania właściwego i przyjęcie zobowiązania przedsiębiorcy, przez wydanie decyzji stwierdzającej naruszenie (w przypadku sporu z przedsiębiorcą co do meritum, w przypadku konieczności formalnego ustalenia pewnego standardu zachowań na danym rynku). Kara pieniężna, nakładana na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik, jest w kategorii środków znajdujących się w dyspozycji Prezesa Urzędu środkiem najsurowszym, aczkolwiek nie zawsze najskuteczniejszym dla realizacji przez Prezesa Urzędu celów ustawy oraz ochrony interesu publicznego w sprawach konsumenckich. Środek ten niewątpliwie może znaleźć zastosowanie w odniesieniu do poważnych (pod różnym względem), niewątpliwych bądź dolegliwych dla konsumentów, naruszeń zakazu z art. 24 uokik. W okolicznościach faktycznych niniejszej sprawy nałożenie kary pieniężnej należałoby uznać za nieproporcjonalne. Pomimo ogólnokrajowej skali działania powoda, ogólnej polityki powoda względem konsumentów, posługiwania się zakwestionowaną praktyką przez wiele lat, liczby zgłoszonych i pozytywnie rozpatrzonych reklamacji w ustaleniach faktycznych brak wiarygodnych informacji o skargach konsumentów (nie licząc dwóch pism) wykazujących szkodliwość praktyki dla interesów konsumentów. Ustalenia takie i oceny nie są konieczne na etapie stwierdzenia naruszenia zakazu z art. 24 uokik (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 3 października 2012 r., III SK 50/12, LEX nr 1396441). Mają one jednak znaczenie, zarówno na etapie oceny zasadności skorzystania przez Prezesa Urzędu ze swobodnego uznania przy podjęciu samej decyzji o nałożeniu kary, jak i przy ocenie legalności jej wysokości.

Oprócz postulowanego umiaru w stosowaniu kar pieniężnych bardzo podoba mi się podkreślenie znaczenia faktycznej szkodliwości praktyki w postaci braku skarg konsumenckich. Prezes UOKiK zwykł bowiem bagatelizować skargi konsumenckie – oczywiście wtedy, kiedy nie były składane (lub były składane w niezauważalnej liczbie).